16 апреля отмечается Всемирный день голоса (англ. World Voice Day). В действительности этот праздник, идея отмечать который появилась в конце 1990-х годов, посвящён феномену голоса человека и его роли в жизни людей. В России к празднованию Дня присоединились в 2006 году.

Цель учреждения Международного дня голоса — привлечение внимания врачей-специалистов, а также всех людей на Земле к феномену человеческого голоса — дару, позволяющему людям общаться, выражать свои эмоции и чувства, радовать красотой звучания и т.д.; а также — к необходимости предотвращения проблем с голосом, реабилитации девиантного или больного голоса, тренировки артистичного голоса и исследования функций и применения голоса.

Традиционно 16 апреля в честь праздника проходят различные мероприятия с участием врачей, чья специализация напрямую или косвенно связана с поддержанием здоровья голоса человека, профилактикой и лечением заболеваний голосового аппарата. Семинары, лекции и симпозиумы собирают врачей, как на уровне регионов, так и на международном уровне, позволяя обмениваться опытом. В них принимают участие фониатры, оториноларингологи, невропатологи, эндокринологи.
Отдельные мероприятия (дни открытых дверей и концерты) проводят представители профессий, где голос играет ключевую роль: дикторы, теле и радиоведущие, актёры, певцы, журналисты и другие.

 В современном мире многие воспринимают голос как данность и не задумываются о том, какая нагрузка ложится на этот хрупкий инструмент. Специалисты-медики и профессионалы, чья работа и призвание связаны с голосовым аппаратом, неустанно повторяют о том, что для сохранения голоса и профилактики заболеваний голосового аппарата в первую очередь необходимо придерживаться несложных (базовых) правил здорового образа жизни. Например, летом не следует пить ледяные напитки, а в холодное время года — не переохлаждаться и не пить газированные напитки, также не следует есть очень острую, горячую или соленую пищу.

Среди основных причин, вызывающих проблемы с голосом специалисты также называют вредные привычки (в первую очередь — курение), а также пренебрежение к профилактике простудных заболеваний, частое нахождение в задымленных помещениях, применение некоторых лекарственных средств и стрессовые ситуации.

Кстати, многие ошибочно считают, что снизить нагрузку на голосовые связки поможет шёпот. Однако, по мнению специалистов, он только усиливает их перенапряжение. Поэтому его не следует считать альтернативой.

Среди наиболее интересных и необычных методов осознания важности голоса в повседневной жизни можно назвать способ, предложенный британскими специалистами и названный «Час тишины», когда во время повседневной активности или работы предлагается прекратить использовать голос на один час и попытаться решить все возникшие за это время вопросы, задачи и проблемы без его использования.

Важно помнить — чтобы голос всегда оставался чистым и был на высоте, необходимо следить за его гигиеной, проявлять заботу о нём, а при возникновении нарушений своевременно обращаться к специалистам.

Магистратура. ОЗО. Материал к семинару 5.

 

1. Социальная работа, как и любой другой вид профессиональной деятельности, нуждается в количественном и качественном измерении и управлении. Квалитология как наука об управлении качеством отвечает этим запросам. При принятии управленческих решений по качеству выполняемых социальных услуг следует основываться на принципах развития, то есть закономерностях перехода от одного уровня качества к другому. Система законов проявлений качества представляет собой фундаментальную науку о качестве – квалитологию. Качество рассматривается как совокупность свойств, явлений и предметов, отражающая результаты деятельности в решении проблем социального развития индивида. Ее основное содержание – «социальность» - всегда было свойственно человечеству и являлось основным императивом общественной жизни на всех этапах истории. Вместе с тем, социальность, будучи одним из важных форм бытия людей, всегда наполнялась новым содержанием, и оно воздействовало на динамику социальных преобразований. Так возникает общественная потребность в выделении особого вида социальной системы – института социальной работы, требующий постоянного измерения и регулирования.

XXI век, как век качества, сопровождается тенденцией к расширению методов и техник, а также многообразием теоретических подходов к осмыслению качества социальных услуг. Это расширение границ осуществляется за счет разработок смежных областей знаний и адаптация их к нуждам и потребностям управления качеством практической социальной деятельности. Квалитология, являясь интегративной системой знаний, вбирает в себя методы и техники смежных наук: философия, социология, психология, педагогика, социология управления, теория и практика управления и др. Квалитология изучает принципы взаимоотношений количества и качества в практике социальной деятельности.

Теоретические подходы к оценке качества услуг, способствующая общественному и личностному развитию, в то же время определяет эффективность проводимых социальных реформ, стимулируют выработку новых стратегий развития социальных институтов. Таким образом, квалитология в социальной работе представляет собой самостоятельную разновидность учебно-научного знания, имеющего общезначимую ценность в развитии практики социальной деятельности.

Качество можно представить как соответствие идеального образа услуги, удовлетворяющего все стороны, и реального воплощения этой услуги. Понятно, что каждый по-своему понимает «качество», у каждого будет свой идеальный образ качественной услуги. Поэтому так важно договориться об общих определениях, или стандартах качественной услуги.

Идеальный образ качественной слуги подразумевает связанные между собой процесс, результат, сопоставимость цели и результата (результативность), достижение цели с наименьшими затратами (эффективность).

При этом подразумеваются затраты разного типа – как экономические, так человеческие.

Рассмотрим несколько терминов. Начнем с наиболее общего и наиболее сложного – эффективность.

В современной теории и практике социальной работы это понятие имеет несколько значений.

1. Эффективность в смысле продуктивности, производительности, экономичности - это показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат. Часто выражается в виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ресурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность. Это понятие нередко отождествляют с эффективностью, подразумевая экономический ее смысл. Например, продуктивность, или производительность, труда может измеряться как количество выпущенной продукции в единицу времени. Говоря об оптимизации системы социальной поддержки населения, подразумевают более эффективное управление ресурсами, которое бы позволило повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.

2. Эффективность в смысле - действенности - это способность производить эффект (результат) неких действий, которая не всегда может быть измерена при помощи количественных показателей.

3. Эффективность в смысле результативности, оптимальности - это способность производить намеченный результат в желаемом объеме, может выражаться мерой (процентное соотношение) фактически произведенного результата к нормативному/запланированному. Только сочетание всех этих параметров означает эффективность в полном смысле этого слова.

Качество и эффективность социального обслуживания это две стороны одной медали. Социальное обслуживание, которое осуществляется профессионально, приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, является качественным. А если оно к тому же осуществляется в рамках запланированных ресурсов и целей, ожидаемые результаты получены, то значит, услуга оказана эффективно.

Оценка эффективности социальных служб подразумевает следующие разновидности:

1) оценка качества обычно ее еще называют «контроль качества»

2) оценка экономичности;

3) оценка действенности;

4) оценка результативности.

Нередко все эти элементы объединяются в комплексную оценку, которая, к тому же предполагает оценку всей организации в целом, оценку отдельных ее программ, компонентов программ, сотрудников и оценку работы с конкретными клиентами.

В узком смысле «эффективность» означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных результатов при наименьших затратах. Использование экономических доказательств эффективности социальной работы или социального обслуживания является важным, но далеко не единственным приемом оценки.

Критерии эффективности социального обслуживания носят комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему стандартов и нормативных показателей, отражающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны систему показателей, отражающих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы.

Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания определяется, исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество предоставленных услуг, состояние и использование материальных и людских (кадровых) ресурсов, отношение результата и затрат.

Для использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов).

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры:

·       полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами);

·       доступность;

·       своевременность;

·       эффективность и результативность предоставления услуги.

Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т.е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода.

Результативность включает следующие параметры: степень решения материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги; степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги.

Социальное обслуживание, которое осуществляется профессионально, приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, является качественным. А если оно к тому же осуществляется в рамках запланированных ресурсов и целей, приводит к достижению заранее определенного ожидаемого результата, то значит, деятельность проведена эффективно.

В построении критериев эффективности, результативности и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамками профессии. Сама идея оценки качества, эффективности, результативности, разработки стандартов и критериев услуг базируется на определенной системе ценностей, на идеологии, которая называется «неолиберализм».

2. Одна из идей социальной политики состоит в том, что в социальные сервисы образование, здравоохранение, социальную защиту проникают принципы и приемы бизнес-менеджмента, так называемой контрактной, проектной культуры. Предполагается, что четкость управления и исполнения задач, подотчетность и подконтрольность повысят эффективность социальной политики, позволят сэкономить ресурсы, выделяемые на социальную сферу, помогут достичь больших результатов при меньших затратах. Однако не всегда подобные стремления можно увязать воедино с гуманистическими ценностями профессий психолога, социального работника, педагога, чьи усилия и достижения порой довольно трудно оценить в количественных терминах производительности труда, выработки и стоимости. Почему трудно оценивать качество, эффективность и результативность социальных услуг?

1. Заявительный принцип оказания услуг затрудняет возможность оценить степень охвата целевой группы.

2. Социальные услуги не могут быть полностью формализованы, что затрудняет разработку прозрачных и четких критериев оценки.

3. Многообразные внешние условия могут повышать или снижать вероятность положительных изменений.

4. Изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению к времени оказания услуги.

В целях определения критериев и показателей результативности социальных услуг необходимо четко дифференцировать понятия «обслуживание» и «услуга» или «процесс обслуживания» и «процесс оказания услуги». Наиболее остро данный вопрос стоит при разработке стандартов услуг, то есть «стандарта услуги» или «стандарта обслуживания». Смешение этих понятий как раз и приводит к растворению услуги как действия, направленного на заданный результат, в текущем процессе обслуживания, который, как правило, не имеет четко заданного результата и определяет в большинстве случаев условия предоставления услуги. Применительно к проблеме качества «обслуживания» или «услуги» вопрос их дифференциации представляется более сложным. Качество «обслуживания», кроме удовлетворения потребности во внимании, удобстве, безопасности и других, опосредованно определяет и качество самой «услуги». В данном случае речь идет об «обслуживании» как условиях оказания «услуги».

В практике оказания социальных услуг возможно выделение видов услуг в зависимости от времени оказания услуги и ее комплексности. Единовременные услуги оказываются в форме разового действия в течение фиксированного периода времени.

Долговременные услуги оказываются в форме повторяющихся действий в течение определенного времени и представляют собой или периодическое предоставление одной и той же услуги, или некоторого комплекса разных услуг. Простая услуга осуществление действий специалиста, приводящих к наступлению объективно фиксируемого результата. Сложная услуга оказывается одним или несколькими специалистами и не приводит к немедленному результату и может иметь фиксируемые промежуточные результаты. К сложным услугам можно отнести психологические и реабилитационные услуги. Комплекс услуг последовательное предоставление набора услуг, направленных на удовлетворение нескольких или одной потребности за счет комплекса действий. В рамках социально-бытовых услуг колка дров может рассматриваться как единовременная простая услуга, приготовление пищи представляет собой долговременную простую услугу, а уборка жилья вместе с покупкой продуктов и приготовлением пищи комплексная услуга.

Дифференциация учреждений и их специализация обеспечивается за счет конечного перечня оказываемых услуг и, соответственно, клиентской специализации. Клиентская специализация учреждений социальной защиты отличает эту сферу услуг от всех других, где специализация осуществляется на основе видов услуг. Исходя из концепции клиентоориентированной социальной услуги, определим «услугу», оказываемую учреждениями социальной защиты как совершение специалистом (группой специалистов) специализированного учреждения определенной последовательности действий и (или) принятие определенных решений для обеспечения прав и удовлетворения потребностей человека, который ограничен в своих возможностях сделать (делать) это самостоятельно. Очевидно, что такое понимание услуги, включает понятия «помощь», «содействие», но в отличие от последних позволяет определить конечный результат услуги и его качественно-количественные характеристики. Если рассматривать достаточно распространенный вид социальных услуг социально-бытовые услуги, то услуга, определяемая в нормативных актах как «помощь в приготовлении пищи» получает новый смысл обеспечение потребности человека в получении качественной пищи в соответствии с определенными медицинскими нормами и индивидуальными особенностями (диета, национальные особенности, территориальная специфика питания и т.д.). Отсюда рассчитываются количество услуг, их длительность и периодичность, определяются требования к социальному работнику, который оказывает данную услугу.

В большинстве случаев в учреждениях социальной защиты при обращении клиента (или его представителя) формируется социальная карта клиента, в которой фиксируется жизненная ситуация и определяются средства (услуги) для устранения или компенсации имеющихся ограничений жизнедеятельности и гражданских прав. Социальная карта клиента сегодня не является технологическим планом обслуживания, что представляется принципиально важным. Технологический план обслуживания это инструмент планирования и управления процессом предоставления услуг. В технологическом плане, кроме того, должны быть обозначены цели оказания услуг и действия, необходимые для их достижения.

Так как план представляет собой документ, создаваемый совместно клиентом и социальным работником, его можно рассматривать как разновидность контракта. Существующая форма договора, заключаемого в настоящее время между клиентом и учреждением на надомное обслуживание, использует обобщенные, в соответствии с базовыми законами, формулировки услуг без определения их результатов и параметров качества.

Наиболее существенной функцией технологического плана является обеспечение контроля за предоставлением клиенту именно тех услуг, что определены, а не ее варианты. Варианты могут осуществляться как уменьшение объемов услуги, сокращение периодичности, уменьшение полноты услуги, несоответствие квалификации специалиста требованиям качества услуги. Например, клиент должен получать трехразовое питание в рамках программы доставки обедов на дом, а получает только двухразовое. Другой вариант приготовление бутербродов вместо приготовления горячего обеда. Психологическое консультирование как услуга, реализуемая специалистом-психологом, может заменяться разговором с социальным работником, осуществляющим надомное обслуживание.

Обеспечение качества и результативности социальных услуг является многофакторной и комплексной проблемой, решение которой возможно лишь при наличии действующей системы управления качеством услуг, обеспечивающей контроль всех компонентов оказания услуги, в рамках единой системы социального обслуживания населения.

Магистратура. ОЗО. Материал к семинару 4.

 

 «Большой» социальный кругооборот качества: качество жизни – качество человека – качество труда – качество производства – качество образования – качество науки – качество культуры – качество управления  - качество общественного интеллекта - качество экосреды.

       Социальная квалиметрия вводит в понятийный аппарат социологи XXI века такие понятия как:

-          качество жизни;

-          качество общественного интеллекта;

-          системно-социальное качество образования;

-          качество жизненных сил;

-          качество культуры;

-          качество человека;

-          качество духовности и др.

Любая продукция (услуга) – конечный результат конкретного труда.

В создании любой продукции (услуги) участвуют два вида труда: прямой (живой труд работников) и прошлый (овеществ­ленный в зданиях, предметах длительного пользования и т. д.). Оба вида труда оказыва­ют влияние на качество продукции (услуги). Даже имея материалы, технологическое оборудование высокого качества, не­возможно получить продукцию (услугу) высокого качества, если работники не имеют нужной квалификации. Так же и квалифи­цированные работники не смогут обеспечить необходимое качест­во продукции (услуги), если технологическое оборудование и материалы низкого качества. Следовательно, качество про­дукции (услуги) определяется самым «слабым» звеном в петле качества, т. е. тем звеном (этапом, компонентой), которое имеет самый низкий уровень качества.

Говоря о качестве труда, выделяют три основных компонента:

1)        трудовой потенциал работника,

2)        уровень организации труда

3)        эффективность (результативность) социальной услуги.

Обеспечение качества – совокупность планируемых и систематически про­водимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция (услуга) удовлетворяет определенным требованиям к качеству. В рамках организации система обеспечения качества служит инструментом общего руководства.

Оценка эффективности деятельности учреждений социального обслуживания позволяет:

-               своевременно (на уровне процесса) выявлять негативные факторы, влияющие на качество социального обслуживания;

-               выявлять причины низкого качества социального обслуживания;

-               определять результативность деятельности учреждения в соответствии с целями его создания;

-               принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности учреждения.

Критерии эффективности работы учреждений по следующим параметрам:

-               критерии экономического характера;

-               критерии неэкономического характера.

К критериям экономического характера относятся:

-               потребность в услугах;

-               стоимость услуг;

-               финансово-хозяйственная деятельность учреждения;

-               экономический эффект от оказания социальных услуг на территории (для нестационарных учреждений);

-               количество получателей социальных услуг на территории учреждения;

-               рост средней заработной платы работников учреждений.

К критериям неэкономического характера относятся:

-               доступность услуг;

-               коммуникативная эффективность учреждения;

-               качество социального обслуживания;

-               оценка эффективности деятельности учреждения.

Показателем критерия стоимости услуг является соответствие фактической стоимости услуг учреждения, стоимости услуг в соответствии с государственным заданием, определяемой учреждением социального обслуживания на основе ежеквартального и годового отчета по выполнению государственного задания по форме ежегодно, утверждаемой министерством социального развития, опеки и попечительства Иркутской области.

Показателем критерия финансово-хозяйственной деятельности учреждения является отсутствие нарушений финансово-хозяйственной деятельности учреждения при оказании услуг населению, определяемого балансовой комиссией.

Показателем критерия экономического эффекта от оказания услуг на территории является обеспечение потребности обслуживаемых граждан на социальные услуги в нестационарных условиях, определяемого учреждениями социального обслуживания на основании ежеквартального мониторинга.

Показателем критерия количества получателей социальных услуг на территории учреждения является доля охвата потребителей услуг от фактического числа граждан, нуждающихся в услугах  на основании ежеквартального мониторинга.

Показателями критерия доступности услуг выступают открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, а также время ожидания в очереди при получении услуги.

Показателями критерия коммуникативной эффективности учреждения являются квалификация персонала учреждений социального обслуживания, профессионализм персонала, а также доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении, определяемыми на основании мониторинга, проводимого в учреждении социального обслуживания. С целью получения объективной информации по данному критерию, определение оценки коммуникативной эффективности учреждения основывается на количественных показателях уровня квалификации и профессионализма работников учреждений социального обслуживания и на основе опроса обслуживаемых граждан о степени удовлетворенности качеством социального обслуживания.

Показателем качества социального обслуживания является соответствие качества предоставляемых услуг государственному стандарту, определяемому на основе системы контроля качества учреждений социального обслуживания, сформированной в каждом учреждении на основе внутренних локальных актов учреждения.

Показателями оценки эффективности деятельности учреждений являются: основная деятельность учреждения, финансово-экономическая деятельность учреждения и работа с кадрами.

Оценка качества социального обслуживания проводится по следующим формулам:

Результаты контроля за год оформляются в виде справки-анализа об уровне качества социального обслуживания отделения,  состоянии системы качества, в котором отражают данные мониторинга, соответствия показателей и результатов деятельности учреждения установленным требованиям в области обеспечения качества предоставляемых услуг. Анализ работы предоставляется лицу, ответственному за контроль качества социального обслуживания. Лица, ответственные за контроль качества социального обслуживания, предоставляют сводную справку - анализ с отражением данных мониторинга по курируемому направлению директору и в комиссию по контролю качества.

На основании полученных результатов проверки системы качества социального обслуживания комиссией по контролю качества разрабатываются предложения по ее совершенствованию, по внедрению новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, по улучшению состава и содержания нормативной документации  системы контроля качества. Отчет с предложениями по совершенствованию системы контроля качества  предоставляется руководителю учреждения.

Результаты проведения независимой оценки направлены на:

1)        обеспечение получателей социальных услуг дополнительной информацией о качестве работы организаций социального обслуживания, в том числе путем формирования рейтингов, в целях реализации принадлежащего получателям социальных услуг права выбора конкретной организации социального обслуживания для получения социальных услуг;

2)        определение результативности деятельности организации социального обслуживания и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации ее деятельности;

3)        своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления социальных услуг в сфере социального обслуживания, и устранение их причин путем реализации планов мероприятий, а также осуществление стимулирования руководителей и работников организаций социального обслуживания.